Haastavat asiakas- ja potilastilanteet
Asiakas- ja potilastyön onnistumisen kannalta on tärkeää, että henkilöstö oppii tunnistamaan asiakkaiden ja potilaiden käyttäytymiseen vaikuttavia asioita. Haastavia tilanteita voivat aiheuttaa esimerkiksi hoitoa koskevat erimielisyydet. Kohtaamiseen vaikuttavat asiakkaan ja potilaan käyttäytymisen ohella työntekijän ammattitaito, vireystila, keskittymiskyky ja kuormittuneisuus.
Työnantajan on sovellettava nollatoleranssia väkivaltaan ja sen uhkaan. Asiakkaille/potilaille sekä heidän omaisilleen pitää kertoa, että henkilökuntaa pitää kohdella asiallisesti eikä heihin saa kohdistaa minkäänlaista häirintää, uhkailua tai väkivaltaa.
Palvelutilanteissa on tärkeä oppia tunnistamaan erilaisten asiakkaiden ja potilaiden käyttäytymiseen vaikuttavia taustoja. Haastavien tilanteiden taustalla on usein:
- tyytymättömyys saatuun palveluun
- heikentynyt terveydentila saattaa aiheuttaa käytöshäiriöitä
- taustalla oleva päihdeongelma, mielisairaus tai persoonallisuusongelmiin liittyvä väkivaltainen käyttäytyminen tai muu aggressiivinen ja epäasiallinen käyttäytyminen
Miten toimitaan haastavan asiakas- tai potilastilanteen jälkeen
- työntekijän pitää aina ilmoittaa niistä esihenkilölle
- seurauksena voi olla myös pidättäytyminen palvelujen tarjoamisesta asiakkaan/potilaan kodissa, ellei työntekijöiden turvallisuutta voida taata
Keinoja ennaltaehkäistä asiakkaan tai potilaan uhkaavaa käytöstä ja väkivaltaa
- kuuntele ja tule kuulluksi; keskity käsiteltävään asiaan
- luo rauhallinen ja asiallinen vuorovaikutus; osoita kunnioitus toista kohtaan
- ratkaisukeskeisyyttä; vie asiaa eteenpäin ja vältä syyttelyä
- tunteiden hallintaa; hallitse omat tunteet ja hyväksy toisen tunteet
- omia voimavaroja vuorovaikutukseen; tunnista omat voimavarasi ja pyydä tarvittaessa apua
Työväkivalta ja sen uhka
Terveydenhuollon ammatit nousevat selkeästi esiin tarkasteltaessa uhka- ja väkivaltatilanteiden yleisyyttä eri ammattiryhmissä. Työväkivaltaan käsitteenä sisältyy sekä työpaikalla tapahtuva väkivalta, että työmatkalla ja jopa vapaa-ajalla tapahtuvat työhön liittyvät uhka- ja väkivaltatilanteet. Työpaikkavalta voi olla työpaikan sisäistä (tekijänä esim. työtoveri) tai työpaikan ulkopuolelta tulevaa (tekijä asiakas, potilas, oppilas tai ulkopuolinen, tuntematon henkilö).
Terveydenhuollossa huolta aiheuttavat eri syistä sekavat tai psyykkisesti sairaat potilaat, jotka eivät hallitse omaa käyttäytymistään ja voivat käyttäytyä arvaamattomasti. Asiakkaan/potilaan poikkeavan käyttäytymisen taustalla voi olla stressi, järkytys sairauden tai tapaturman takia, pitkä jonotusaika tai hoidossa koettu epäasiallinen kohtelu. Häiriöitä, väkivallan uhkaa, jopa väkivaltatilanteita aiheuttavat toisinaan myös asiakkaan/potilaan seuralaiset ja saattajat tai kokonaan ulkopuoliset, jotka ovat jostakin syystä päässeet työtiloihin.
Työväkivaltariskien ennakointi parantaa henkilöstön turvallisuutta ja hyvinvointia sekä työn sujuvuutta. Väkivaltatilanteiden hallinta on tärkeä osa työturvallisuusjohtamista ja turvallisuuskulttuuria. Nämä näkyvät muun muassa siinä, että organisaatiossa on kaikkien tiedossa, että siellä on nollatoleranssi kaikenlaisen väkivallan suhteen.
Turvallisuuden varmistamiseksi on huomioitava
- työpaikalla on tarvittavat turva- ja valvontalaitteet sekä tekniset ratkaisut, ne ovat toimintakunnossa, niitä osataan käyttää ja niitä koekäytetään säännöllisesti. Liikkuvaan työhön soveltuvat mukana kannettavat hälyttimet.
- oleellista on selvittää, miten apu saadaan hätätilanteessa paikalle mahdollisimman nopeasti, tarvitaanko erillistä vartiointia jne.
- uusien tilojen tai uudistusten suunnitteluvaiheessa huomioidaan tilojen turvallisuus mm. kalusteiden sijoittelu, henkilökunnan poistumismahdollisuus
- kehittämiskohteita voivat olla esimerkiksi kulunvalvonta sekä ulkopuolisten kulun ohjaus ja rajoittaminen työtiloissa, henkilökunnan peräytymismahdollisuuden varmistaminen tilaratkaisuissa ja kalusteiden sijoittelussa sekä lisäavun hälyttämisen järjestelyt
- yksintyöskentelyn ennakoiva turvallisuus, muun muassa kotikäyntien turvallisuus
- uhka- ja vaaratilanneraportointia sekä näiden tietojen ennakoivaa työnjohdollista käyttöä tulee tehostaa
Henkilöstön ammattitaito ja osaaminen ovat keskeisiä väkivaltatilanteiden hallintakeinoja. Ammattitaito väkivaltatilanteissa merkitsee hyvää havainnointi- ja ennakointikykyä, omaa rauhallisuutta ja provosoitumattomuutta, tarvittavien toimenpiteiden valintaa kunkin tilanteen vaatimalla tavalla sekä sisäistynyttä turvallisuusajattelua.
Perusperiaatteet uhkaavasti käyttäytyvän asiakkaan/potilaan kohtaamisessa
- rauhoitellaan puheella
- uhkatilanteissa ele- ja liikekielen sekä ilmeiden ovat hillittyjä ja neutraaleja
- pelon hallinta alkaa omien pelkojen ja reaktioiden tunnistamisesta
- hälytysjärjestelmien käytön harjoittelu
- poistutaan tilanteesta, jos asiakkaan/potilaan käytös on terveyttä vaarantavalla tavalla uhkaavaa
- Järkyttävän kokemuksen kohdannutta ei jätetä yksin
- Sairauspoissaolotarpeen arvioinnin tekee työterveyshuolto
- Lähiesihenkilö arvioi, onko tilanteessa tarpeen käynnistää muuta jälkihoitoa
- Esihenkilö on työntekijän tukena, jos tehdään rikosilmoitus