Siirry sisältöön
Etusivu
Työturvallisuuskeskus

Työnantajan on sovellettava nollatoleranssia väkivaltaan ja sen uhkaan. Asiakkaille/potilaille sekä heidän omaisilleen pitää kertoa, että henkilökuntaa pitää kohdella asiallisesti eikä heihin saa kohdistaa minkäänlaista häirintää, uhkailua tai väkivaltaa.

Palvelutilanteissa on tärkeä oppia tunnistamaan erilaisten asiakkaiden ja potilaiden käyttäytymiseen vaikuttavia taustoja. Haastavien tilanteiden taustalla on usein:

Miten toimitaan haastavan asiakas- tai potilastilanteen jälkeen

Keinoja ennaltaehkäistä asiakkaan tai potilaan uhkaavaa käytöstä ja väkivaltaa

Työväkivalta ja sen uhka

Terveydenhuollon ammatit nousevat selke­ästi esiin tarkasteltaessa uhka- ja väkivalta­tilanteiden yleisyyttä eri ammattiryhmissä. Työväkivaltaan käsitteenä sisältyy sekä työpaikalla tapahtuva väkivalta, että työmatkalla ja jopa vapaa-ajalla tapahtuvat työhön liittyvät uhka- ja väkivaltatilanteet. Työ­paik­ka­val­ta voi ol­la työ­pai­kan si­säis­tä (te­ki­jä­nä esim. työ­to­ve­ri) tai työ­pai­kan ul­ko­puo­lel­ta tu­le­vaa (te­ki­jä asia­kas, po­ti­las, op­pi­las tai ul­ko­puo­li­nen, tun­te­ma­ton hen­ki­lö).

Terveydenhuollossa huolta aiheuttavat eri syistä sekavat tai psyykkisesti sairaat potilaat, jotka eivät hallitse omaa käyttäytymistään ja voivat käyttäytyä arvaamattomasti. Asiakkaan/potilaan poikkeavan käyttäytymisen taustalla voi olla stressi, järkytys sairauden tai tapaturman takia, pitkä jonotusaika tai hoidossa koettu epäasiallinen kohtelu. Häiriöitä, väkivallan uhkaa, jopa väkivaltatilanteita aiheuttavat toisinaan myös asiakkaan/potilaan seuralaiset ja saattajat tai kokonaan ulkopuoliset, jotka ovat jostakin syystä päässeet työtiloihin.

Työväkivaltariskien ennakointi parantaa henkilöstön turvallisuutta ja hyvinvointia sekä työn sujuvuutta. Väkivaltatilanteiden hallinta on tärkeä osa työturvallisuusjohtamista ja turvallisuuskulttuuria. Nämä näkyvät muun muassa siinä, että organisaatiossa on kaikkien tiedossa, että siellä on nollatoleranssi kaikenlaisen väkivallan suhteen.

Turvallisuuden varmistamiseksi on huomioitava

  • työpaikalla on tarvittavat turva- ja valvontalaitteet sekä tekniset ratkaisut, ne ovat toimintakunnossa, niitä osataan käyttää ja niitä koekäytetään säännöllisesti. Liikkuvaan työhön soveltuvat mukana kannettavat hälyttimet.
  • oleellista on selvittää, miten apu saadaan hätätilanteessa paikalle mahdollisimman nopeasti, tarvitaanko erillistä vartiointia jne.
  • uusien tilojen tai uudistusten suunnitteluvaiheessa huomioidaan tilojen turvallisuus mm. kalusteiden sijoittelu, henkilökunnan poistumismahdollisuus
  • kehittämiskohteita voivat olla esimerkiksi kulunvalvonta sekä ulkopuolisten kulun ohjaus ja rajoittaminen työtiloissa, henkilökunnan peräytymismahdollisuuden varmistaminen tilaratkaisuissa ja kalusteiden sijoittelussa sekä lisäavun hälyttämisen järjestelyt
  • yksintyöskentelyn ennakoiva turvallisuus, muun muassa kotikäyntien turvallisuus
  • uhka- ja vaaratilanneraportointia sekä näiden tietojen ennakoivaa työnjohdollista käyttöä tulee tehostaa

Henkilöstön ammattitaito ja osaaminen ovat keskeisiä väkivaltatilanteiden hallintakeinoja. Ammattitaito väkivaltatilanteissa merkitsee hyvää havainnointi- ja ennakointikykyä, omaa rauhallisuutta ja provosoitumattomuutta, tarvittavien toimenpiteiden valintaa kunkin tilanteen vaatimalla tavalla sekä sisäistynyttä turvallisuusajattelua.

Perusperiaatteet uhkaavasti käyttäytyvän asiakkaan/potilaan kohtaamisessa

  • rauhoitellaan puheella
  • uhkatilanteissa ele- ja liikekielen sekä ilmeiden ovat hillittyjä ja neutraaleja
  • pelon hallinta alkaa omien pelkojen ja reaktioiden tunnistamisesta
  • hälytysjärjestelmien käytön harjoittelu
  • poistutaan tilanteesta, jos asiakkaan/potilaan käytös on terveyttä vaarantavalla tavalla uhkaavaa

  • Järkyttävän kokemuksen kohdannutta ei jätetä yksin
  • Sairauspoissaolotarpeen arvioinnin tekee työterveyshuolto
  • Lähiesihenkilö arvioi, onko tilanteessa tarpeen käynnistää muuta jälkihoitoa
  • Esihenkilö on työntekijän tukena, jos tehdään rikosilmoitus