Siirry sisältöön
Etusivu
Työturvallisuuskeskus
Julkaisija:
Työturvallisuuskeskus, palveluryhmä
Sisältö:
Timo Höykinpuro, Finanssialan keskusliitto FK; Sari Lassila, Vakuutusväen Liitto VvL; Mika Mäkelä, Ammattiliitto Pro; Nuutti Pursiainen, Ylemmät Toimihenkilöt YTN; Juha Simell, Ammattiliitto Nousu; Kari Laine; Päivi Rauramo
Julkaisuvuosi:
2017
Toimialat:
Yksityiset palvelualat
Julkaisumuodot:
Digijulkaisu
Kielet:
Suomi

Rakennetaan luottamusta

”Työpaikoilla luottamus merkitsee sitä, että jokainen yrittää parhaansa, ja jokaista kohdellaan oikeudenmukaisesti hänen odotustensa mukaan. Toimivassa työyhteisössä kaikki ovat ihmisinä ja yksilöinä tasa-arvoisia. Jokainen haluaa olla luottamuksen arvoinen ja myös toimii yhteisössä sen mukaan.

Kun työpaikalla vallitsee luottamus, kaikilla on mahdollisuuksia vaikuttaa omaan työhön. Ihmiset keskustelevat avoimesti vaikeistakin asioista, kuuntelevat toisiaan ja ottavat toisensa huomioon. Kaikkien työyhteisön jäsenten välillä vallitsee keskinäinen arvostus.”

Euroopan paras työelämä 2020

Tehtävät

Osioihin on liitetty pohdinta- ja keskustelutehtäviä.

Mitä luottamus on?

Pohdittavaksi

Pohtikaa ja määritelkää yhdessä, mitä luottamus on.

Taloudellisen pääoman ohella organisaation kilpailukykyyn vaikuttaa myös sen sosiaalinen pääoma. Työn arvo syntyy vuorovaikutustilanteissa ja keskusteluissa ryhmissä ja verkostoissa.

Luottamus on psykologista turvallisuutta ja organisaation kannalta tärkeää sosiaalista pääomaa. Sosiaalinen pääoma kuvaa avointa dialogia ja tasavertaisesta yhteisöllisyyttä. Sen mekanismit, luottamus ja vuorovaikutus, edistävät tiedon kulkua ihmiseltä toiselle. Tällöin rakennetaan yhteisiä merkityksiä ja yhteistä ajattelua tulevaisuudesta ja tavoitteista.

Organisaatiokulttuurissa luottamus tai sen poissaolo näkyy paitsi työkulttuurissa, myös toimintatavoissa ja työprosesseissa heijastuen myös asiakaspalvelun ja työn laatuun.

Luottamus voidaan määritellä myös tunteeksi, joka kohdistuu johonkin. Se voi olla positiivista luottamusta, negatiivista epäluottamusta tai neutraalia tunnetta.

Luottamuksen ulottuvuuksia

Ensimmäinen tarkasteltava näkökulma on kunkin yksilön itseluottamus. Toisena tarkastelutasona on työtoverien keskinäinen luottamus.

Itseluottamus: Luotanko itseeni riittävästi pitääkseni mielipiteitäni ja ajatuksiani muille ilmaisemisen arvoisena?

Työtoverien keskinäinen luottamus koostuu luottamuksesta toisen osaamiseen, hyväntahtoisuuteen ja luotettavuuteen. Osaaminen vaikuttaa siihen, että kaveri osaa oman hommansa eikä minun tarvitse paikkailla hänen tekemisiään. Hyväntahtoisuus ilmenee siten, että työtoveri ei käytä minua hyväkseen eikä yritä naruttaa minua millään tavalla. Luotettavuus tarkoittaa sitä, että lupaukset pitävät.

Luottamuksen arvopohjaiset normit

Arvot ovat käsityksiä siitä, mikä on oikein ja hyvää. Luottamuksen rakentamisessa seuraavien arvojen mukainen toiminta lisää luottamusta:

Oikeudenmukaisuus

Osallistuminen

Johdonmukaisuus

Läpinäkyvyys

Vastavuoroisuus

Luottamuksen vaikutuksia työyhteisössä

Luottamus näkyy työpaikoilla vastuullisuutena: jokainen kantaa vastuunsa sekä yksilönä että ryhmän jäsenenä. Luottamus ja oikein jaetut vastuut ovat työn tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kulmakiviä. Voidakseen hyvin, ihmisen on koettava olonsa turvalliseksi. Avoimuuden lisääntyessä luottamus lujittuu. Syntyy tilaa yhteisöllisyydelle, hyvälle yhteishengelle, tiedon kululle ja organisaation oppimiselle. Luottamusta omaava yhteisö on valmiimpi kohtaamaan vaikeuksia ja kriisejä, mutta myös ennakoimaan ja ratkaisemaan ongelmia.

Pohdittavaksi

Mitä vaikutuksia aiheutuu yhteisölle, jos luottamusta on vähän tai paljon? Arvioi kunkin alla olevassa kuvassa olevan sidosryhmän toimintaa.

Miten toimii asiakas, joka luottaa yritykseen ja miten taas asiakas, joka ei luota?

Voit toistaa saman kysymyksen kunkin sidosryhmän osalta. Tämä pohdinta auttaa hahmottamaan millainen merkitys luottamuspääoman määrällä on yrityksen (tai minkä tahansa yhteisön) toimintaan.

Luottamuksen merkitystä on myös tutkittu laajasti. Eri tutkimuksissa on löytynyt ainakin seuraavia vaikutuksia:

  • Parantaa työilmapiiriä, työtyytyväisyyttä ja johtamista
  • Lisää viestinnän tehokkuutta ja yhteistyötä organisaatiossa
  • Vähentää kontrollin tarvetta
  • Lisää sitoutumista organisaatioon ja sen päämääriin
  • Parantaa suoritustasoa
  • Vähentää ristiriitoja ja helpottaa niiden ratkaisemista
  • Helpottaa muutosten läpivientiä
  • Lisää innovatiivisuutta
  • Vähentää muodollisten sopimusten suhteellista merkitystä ja tarvetta, ajankäyttö yksityiskohtaiseen kirjaamiseen vähenee.

Luottamuksen merkitys kasvaa, kun

  • esihenkilön kontrollivalta vähenee tai on tehotonta: tiimitoiminta, etätyöskentely
  • tarvitaan monen eri osaamisen yhdistämistä: tiimitoiminta, projektit
  • työtehtävät ovat monimutkaisia ja jäsentymättömiä: asiantuntijatehtävät
  • työtoverit ovat riippuvaisia toistensa suorituksista: tuotantoprosessit
  • ollaan vaikeassa tilanteessa: kassakriisi, onnettomuudet.

Luottamus voi perustua

  • uhkaan: Luotan luotettuun, koska olen hänen kanssaan yhteistyössä jatkossakin ja näin ollen hänen ei kannata pettää minua.
  • tietoon: Luotan luotettuun, koska hän on kerta toisensa jälkeen osoittautunut sen arvoiseksi.
  • maineeseen: Luotan luotettuun, koska vuorovaikutusverkostossani vallitsee käsitys henkilön luotettavuudesta.
  • samaistumiseen: Luotan luotettuun, koska hänellä on samat tavoitteet, päämäärät ja arvot kuin minulla.
  • laskelmointiin: Luotan luotettuun, koska tässä tapauksessa siitä on minulle hyötyä.
  • arvopohjaan: Luotan luotettuun, koska meillä on samat arvot ja normit. Luotan luotettuun, koska meillä vallitsee vahva vastavuoroisten velvoitteiden kulttuuri.
  • yhteisiin käsitteisiin ja merkityksiin: Luotan luotettuun, koska jäsennämme maailmaa samalla tavalla ja tästä syystä odotuksemme ovat yhteneväisiä.

Luottamus perustuu osaltaan myös vuorovaikutuksen avoimuuteen. Parantamista näiden suhteen löytyy, mikäli edes jotakin / joitakin seuraavista ilmiöistä esiintyy yhteisössä:

  • Syytellään muita
  • Pilkataan muita
  • Puhutaan selän takana
  • Ajetaan omaa etua muiden kustannuksella
  • Varjellaan ja korostetaan omia reviirejä
  • Esiintyy sarkasmia
  • Keskustelut menevät väittelyksi
  • Keskusteluissa vahvimman oikeus voittaa
  • On löydetty syntipukkeja
  • Asioita yritetään viestiä rivien välissä
  • Esiintyy suosikkijärjestelmiä
  • Korostunut lakien ja normien noudattamisen valvonta.

Lienee selvää, että mistä tahansa yhteisöstä löytyy joitakin näistä ainakin toisinaan.
Parantamisen varaa siis on. Tilanne, jossa mitään näistä ei enää lainkaan esiinny, lienee teoreettinen. Kehittämisen perusfilosofia näiltä osin voisikin olla: tänään voimme olla parempia kuin eilen, huomenna voimme olla parempia kuin tänään, riippumatta siitä kuinka hyviä olemme tänään.

Pohdittavaksi

Itselleen voi esittää omantunnon kysymyksen: Olenko itse joskus pudonnut johonkin edellä mainituista sudenkuopista?

Menettelytapoja luottamuksen rakentamiseen ja vahvistamiseen

Luottamuksen rakentaminen ei ole pelkästään yksilön vastuulla, vaan se pohjautuu organisaation ja työyhteisön kulttuuriin. Esihenkilön rooli on merkittävä. Monikaan ei seuraa tai tue esihenkilöä, johon ei luota.

Luottamusta esihenkilöön kasvattaa se, että esihenkilö

Luottamus esihenkilöön vaikuttaa alaisten toimintaan. Seurauksena on, että alaiset

Luottamuksen rakentaminen on taito, jota voi kehittää

Kun työyhteisössä on luottamusta, työ sujuu. Ihmiset tietävät, mitä heiltä odotetaan ja antavat toisillekin työrauhan.

Luottamuksen rakentamisen peruselementtejä ovat yhteiset säännöt, jotka ovat kaikkien tiedossa. Päätöksiä tehdään aidosti yhdessä ja niissä pysytään, kunnes päätetään jotain muuta.

Myös työntekijä, johon luotetaan ja joka saa työssä toteuttaa itseään eikä vain esihenkilön ja organisaation toimintaohjeita, tekee tuloksellisempaa työtä ja voi paremmin. Yhteisön on annettava jäsenilleen suuri toimintavapaus ja mahdollisuus toimia myös spontaanisti ja luovasti. Yhteisön jäsenten pitää silti noudattaa normeja, jotta ei ajauduta yhteisön sisäiseen kaaokseen. Pelisäännöistä sovitaan yhdessä.

Luottamuksen rakentamiseen tarvitaan dialogia. Se on erilaisten näkemysten jakamista, yhdessä ajattelemista ja pohtimista, yhteisen näkemyksen ja ymmärryksen kehittämistä. Siihen kuuluvat läsnäolo, kuuntelu ja osallistuminen.

Ihmisten välinen vuorovaikutus muodostuu sanattomasta ja sanallisesta viestinnästä. Ilmeet, eleet, katse, liikkeet, asennot, tilankäyttö ja välimatka ovat sanattoman viestinnän ilmenemismuotoja. Osa viesteistä on tiedostettuja, osa tiedostamattomia.

Yllä olevassa kuvassa on pelkistetysti kuvattuna kahden henkilön välinen vuorovaikutustilanne. Kaksi ihmistä tarkastelee käsiteltävänä olevaa asiaa – omena – kumpikin omaa taustaansa vasten peilaten. Se minkä värisen omenan henkilö näkee, kuvaa hänen mielipidettään asiasta. Näin toinen näkee vihreän omenan ja toinen punaisen. Omena on valittu kuvaamaan käsiteltävää asiaa, koska se voi olla eri suunnista katsottuna erivärinen ihan fyysisestikin. Henkilöt tarkastelevat asioita omaa taustaansa vasten peilaten.

Taustassa ovat henkilön asenteet käsiteltävää asiaa kohtaan, hänen kokemuksensa asiasta sekä hänen uskomuksensa aiheesta. Kuvasta näkee, että taustassa on niin paljon erilaisia mielipiteisiin vaikuttavia tekijöitä, että tausta kullakin henkilöllä on täysin yksilöllinen. Se selittää, miksi näemme niin monet asiat keskenämme eri tavalla. Niinpä vuorovaikutuksessa ei tavoitteeksi ei kannatakaan ottaa yksimielisyyden saavuttamista vaan sen ymmärtämistä, mitä mieltä toinen henkilö on asiasta ja millaisiin tekijöihin hänen mielipiteensä pohjautuu.

Sähköinen kirjoitettu viestintä on nopeaa ja taloudellista, mutta kasvokkain tapahtuva tarjoaa paremmat edellytykset vuorovaikutukseen. Työelämän kohtaamisissa, kokouksissa, neuvotteluissa ja palavereissa viestit välittyvät sekä sanallisesti että sanattomasti. Virallisen viestinnän ohella työyhteisössä tarvitaan sijaa myös epämuodolliselle vuorovaikutukselle. Tällöin työyhteisön jäsenet oppivat tuntemaan toisiaan paremmin, voivat purkaa paineita sekä kehitellä uusia ideoita.

Työyhteisöviestinnän muodot:

Pohdittavaksi

Luottamusta voi lisätä myös sopimalla hyvälle, luottamusta edistävälle toiminnalle pelisääntöjä seuraavien kysymysten pohjalta. Kysymyksiin vastataan yhdessä.

  1. Miten käyttäytyy luottamusta lisäävä kollega – miten hän ei käyttäydy?
  2. Miten käyttäytyy luottamusta lisäävä esihenkilö – miten hän ei käyttäydy?
  3. Miten käyttäytyy luottamusta lisäävä alainen – miten hän ei käyttäydy?

Ristiriidat ja epäluottamuksen ketju

Organisaatioissa on ihmisten välillä sekä luottamusta että epäluottamusta ja molemmat muotoutuvat jatkuvasti vuorovaikutussuhteissa. Epäluottamusta syntyy usein tilanteessa, jossa henkilöt ovat eri mieltä jostakin asiasta. Keskinäinen vuorovaikutus ei toimi, vaan ajaudutaan väittelyyn. Erimielisyys itsessään ei kuitenkaan ole haitallista. Se lisää työyhteisön moniäänisyyttä nostaen esiin erilaisia näkökulmia ja vähentäen liiallista ryhmäytymistä, joka voi johtaa turhan yksioikoiseen ajatteluun ja päätöksentekoon. Jos epäluottamukseen liittyvä pelko kasvaa liian voimakkaaksi, se vaikuttaa negatiivisesti ja lamauttavasti.

Erimielisyydet ovat työyhteisöjen arkea. Yleensä ristiriidat kyetään hoitamaan siten, etteivät ne henkilöidy tai laajene. Ongelmia tulee, kun ristiriitoja ja ihmisten välisiä ongelmia ei osata käsitellä tai ratkaista työyhteisössä. Pitkittyessään ristiriita johtaa yhteistyöongelmiin, klikkiytymiseen, puolien valintaan ja mustavalkoajatteluun. Pahimmillaan pitkittynyt konfliktikierre voi synnyttää epäasiallista kohtelua ja kiusaamista työssä. Pitkään jatkunut kiusaamistilanne erilaisine selvittelykuluineen voi tulla organisaatiolle myös kalliiksi.

Jos eri mieltä olevien henkilöiden kesken ei sopiminen onnistu, on riskinä, että alla olevassa epäluottamuksen ketjussa kuvattu ristiriidan syveneminen lähtee käyntiin.

Ongelma työyhteisössä, ollaan eri mieltä asiasta:

  • ei sovita, ei puututa
  • mielipiteet ovat mustavalkoisia
  • ongelma henkilöityy, irtaannutaan työn maailmasta
  • itsekritiikki korvataan syyttelyllä
  • osapuolet hakevat tukijoukkoja → klikit
  • ryhmäajattelu korvaa itsenäisen harkinnan
  • taistelu → lapsenomainen käytös (kiukuttelua, kostamista jne.) → ihmiset voivat pahoin → uusia ongelmia (alkuperäistä ei enää tunnisteta)
  • riita leviää muualle työyhteisöön
  • riita leviää työyhteisön ulkopuolelle.

Jottei ketju lähde syvenemään, on erityisen tärkeää, että vuorovaikutustilanteissa osapuolet kertovat omat näkemyksensä, kuuntelevat ymmärtääkseen toista ja erilaisten mielipiteiden pohjalta suostuvat sopimaan.

Luottamuksen ketju

Luottamus rakentuu teoista

Luottamus tuntuu ja näkyy, vaikka ei aina osaisikaan pukea sitä sanoiksi. Se ilmenee puheen ohella käyttäytymisessä, ilmeissä ja eleissä.

Luottamusta lisää:

Luottamusta vähentää:

Edellisessä luvussa kuvattiin epäluottamukseen johtava vuorovaikutusketju. Siinä kahden henkilön vuorovaikutus johti epäluottamuksen syntymiseen, koska sopiminen epäonnistui. Ohessa on kuvattu vuorovaikutusketju, jonka mukaan toimiminen johtaa luottamuksen vahvistumiseen siitä huolimatta, että ollaan eri mieltä itse asiasta. Ketju lähtee siitä, että molemmat ilmaisevat ovat mielipiteensä avoimesti, mutta myös kuuntelevat toisen mielipiteet ja hyväksyvät ne yhtä arvokkaiksi ja oikeiksi kuin omatkin mielipiteensä.

Sen jälkeen sovitaan asiasta. Sopiminen voi tapahtua kompromissin löytämisenä, jommankumman mielipiteen mukaan etenemisenä (tämän pitää olla vastavuoroista) tai kokonaan uuden idean löytämisenä. Vastuuttaminen tarkoittaa sitä, että mikäli huomaa jonkun sopimiseen osallistuneen toimivan vastoin sovittua, pitää sen, joka tällaisen asian huomaa, ottaa asia rakentavasti puheeksi sen kanssa, joka hänen mielestään toimii vastoin sovittua.

Toimimalla tämän ketjun mukaisesti vuorovaikutustilanteissa on mahdollista lisätä yhteisön luottamuspääomaa pieni hippunen kerrallaan. Luottamuspääoman kasvamisella taas on paljon tutkittuja vaikutuksia, joita jo aiemmin tässä julkaisussa listattiin.

Esihenkilön muistilista

Ohjeita esihenkilölle luottamuksen rakentamiseen

  • Tutustu työyhteisöösi, kuuntele, kysele, ole läsnä arjessa.
  • Luottamus on toiminnan perusta. Sanat ja teot vastaavat toisiaan.
  • Suunnitelmat ja tavoitteet ovat realistisia.
  • Lupaa vain asioita, jotka voit toteuttaa. Mahdolliset muutokset tiedotettava heti, perustelut.
  • Kehitä tiedonkulkua, kokouskäytäntöjä ja mahdollista aito vaikuttaminen.
  • Pidä mielessä: oikeudenmukaisuus, aitous, rehellisyys, hienotunteisuus.
  • Palautetta tarvitaan usein.
  • Pyri neuvotteluissa tilanteeseen, jossa molemmat osapuolet kokevat onnistumista.
  • Vaali niiden etuja, jotka eivät ole paikalla.
  • Kuuntele ja osoita myötätuntoa.
  • Tunnista rajasi.
  • Ole valmis yhteistyöhön.
  • Uskalla tehdä päätöksiä, vaikka ne eivät aina miellyttäisikään kaikkia.
  • Myönnä virheesi.
  • Älä liioittele.

Esihenkilö on esimerkki

Kunnioita, Kuuntele, Kiinnostu, Kannusta, Kiitä!

Lähteitä ja lisätietoja

Muuta kirjallisuutta

Järvinen, Pekka 2011: Esimiestyö ongelmatilanteissa. Konfliktien luomat haasteet työyhteisössä. WSOY, Helsinki.

Harisalo, Risto ja Miettinen, Ensio 1998: Luottamuspääoma. Yrittäjyyden kolmas voima. Vammalan kirjapaino, Vammala.

Laine, Nina 2010: Luja luottamus. Miten työpaikan luottamussuhteet saa toimimaan? Taurus Media, Tampere.

Ota yhteyttä