Asiakas ja palvelija

Päivi Rauramo

Asiakaspalvelun tavoitteena on auttaa ja opastaa ihmisiä yrityksen
tuotteiden ja palveluiden käyttäjänä. Tärkein vaihe on asiakaspalvelijan ja
asiakkaan kohtaaminen kasvokkain tai virtuaalisesti. Hyvä palvelu antaa asiakkaalle
läsnäolon ja yksilöllisen palvelun tunteen. Osaava asiakaspalvelija tunnistaa
asiakkaan tarpeet ja toiveet sekä niihin sopivan ratkaisun nopeasti, luomatta
kuitenkaan kiireen tuntua.

Hyvän palvelun tarjoaminen edellyttää asiakaspalvelijalta valmiuksia
toimia hyvinkin erilaisissa palvelutilanteissa. Asiakaskohtaamistaidot ovatkin
avainasemassa. Asiakaspalvelu onkin parhaimmillaan onnistumista sekä
tuotteeseen ja palveluun liittyen että myönteisen tunnejäljen jättävänä
palvelutilanteena.

Hyvä
asiakaspalvelu edellyttää myös terveellistä ja turvallista työtä ja
työympäristöä sekä riittävää osaamista, mukaan lukien se, että työntekijä on
riittävästi perehdytetty tehtävään.

Asiakkaalta
voi odottaa ystävällistä ja asialista käytöstä asiakaspalvelijaa kohtaan. Joskus
hyvät käytöstavat unohtuvat etenkin tunteiden purkautuessa. Asiakkaalla on kuitenkin
oikeus ja vapaus myös kertoa mielipiteensä esimerkiksi palvelun laadusta tai
kokemastaan vääryydestä.

Suuttuneen
tai häiritsevän asiakkaan kohtaamistilanne on yleensä henkisesti koetteleva. On
tärkeää, että työntekijä yrittää olla provosoitumatta ja pysyy itse
rauhallisena. Työturvallisuuden
perustaksi työyhteisössä on tarpeen sopia menettelytavat suuttuneen,
häiritsevästi, epäasiallisesti käyttäytyvän asiakkaan kohtaamistilanteisiin. Konkreettiset
esimerkit auttavat hahmottamaan rajaa hyväksyttävän ja ei-hyväksyttävän
käyttäytymisen välillä.

Joskus
asiakkaan käytös voi olla uhkaavaa. Se voi ilmetä elein ja sanoin
tai jopa fyysisenä väkivaltana. Väkivaltariskien arviointi, sen pohjalta
toteutetut varautumistoimet, riittävä henkilöstömäärä ja henkilöstön
turvallisuuskoulutus vähentävät työpaikkaväkivallan riskiä ja parantavat mahdollisuuksia ratkaista tilanne nopeasti ja hallitusti. Esihenkilön tuki häirintä- tai väkivallan uhkatilanteen jälkeen on
tärkeää. Tilanteista keskusteleminen työyhteisössä usein auttaa, mutta joskus
järkyttävien tilanteiden jälkeen tarvitaan myös ammattiauttajaa.

Asiakkaan
roolissa asiakaspalvelutilanteen sujumisessa painottaisin tervehtimistä,
tarkentavia kysymyksiä, kuuntelua, turhan jaarittelun välttämistä ja kiitosta.
Kiitos, kun luit blogini. Jos kaipaat lisätietoa tästä aiheesta, tutustu tai
osallistu koulutukseen:

Kaupan työsuojelu
Työturvallisuuskeskus 2021

Häirintään puuttuminen kaupan alalla
Palvelualojen ammattiliitto, Kaupan liitto 2021

Väkivalta pois työpaikalta
Työturvallisuuskeskus 2020

Voi hyvin palvelutyössä, haastavan asiakkaan kohtaaminen -verkkokoulutus 23.2.2021